石嘴山市人民政府辦公室關于印發(fā)

《石嘴山市進一步優(yōu)化12345政務服務

便民熱線工作實施方案》的通知

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石政辦發(fā)〔2021〕66號

各縣區(qū)人民政府，市直各部門、各企事業(yè)單位，駐石中央、區(qū)屬各單位：

現(xiàn)將《石嘴山市進一步優(yōu)化12345政務服務便民熱線工作實施方案》印發(fā)給你們，請結合實際抓好貫徹落實。

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?????????????????????????????????2021年11月8日????????

（此件公開發(fā)布）

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石嘴山市進一步優(yōu)化12345政務服務

便民熱線工作實施方案

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為深入貫徹落實《國務院辦公廳進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《自治區(qū)人民政府辦公廳關于進一步優(yōu)化全區(qū)12345政務服務便民熱線實施意見》（寧政辦發(fā)〔2021〕38號）精神，扎實推進石嘴山市非緊急類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，有力提升全市12345政務服務便民熱線能力水平，服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展，結合我市實際，制定本工作實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中、四中、五中全會精神和習近平總書記視察寧夏重要講話精神，堅持以人民為中心，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線歸并優(yōu)化，建設全市統(tǒng)一的12345政務服務便民熱線平臺，切實解決政務服務熱線號碼過多，接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，推動政務熱線與政務服務、基層治理、智慧城市深度融合，形成全市一體聯(lián)動的熱線管理服務體系，暢通人民群眾與黨和政府的聯(lián)系渠道，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

（二）工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，對全市設立的政務服務便民熱線以及國家、自治區(qū)有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，統(tǒng)一熱線名稱為“寧夏12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），統(tǒng)一熱線號碼為“12345”，統(tǒng)一熱線標識，統(tǒng)一熱線管理平臺，統(tǒng)一知識庫建設，統(tǒng)一熱線服務標準，提供“7×24小時”全天候人工服務。優(yōu)化工作流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理和后臺辦理服務緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

（三）基本原則

堅持屬地管理和一體聯(lián)動相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮市政府辦公室在熱線歸并和管理統(tǒng)籌工作中的主導作用，壓實各縣（區(qū)）政府、市直各部門責任，以“一市一中心”“全市一體”為框架，堅持部門指導不脫鉤，將全市熱線納入一個平臺集中監(jiān)測管理，話務分級承辦，全市一體聯(lián)動。

堅持統(tǒng)一管理和業(yè)務協(xié)同相銜接。建立全市統(tǒng)一的熱線管理機制，按照統(tǒng)一標準運行服務。明確12345熱線與業(yè)務部門的職責，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求，回答一般性咨詢，不代替部門職能，與業(yè)務部門形成高效協(xié)同機制。

堅持便民高效與專業(yè)支撐相結合。拓展12345熱線電話、網(wǎng)站、微信、微博、郵件、“我的寧夏”政務APP等多渠道受理，加強智能客服等智能化應用，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。

堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。加強12345熱線平臺及知識庫信息與相關業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和社會化信息共享，推動與各類線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合以及與基層社會治理和數(shù)字政府一體化建設，建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線聯(lián)動機制。

二、工作任務

（一）推進各類熱線歸并

按照《實施意見》要求，各類熱線歸并采取以下三種方式。

1.取消號碼，整體并入。取消12322、12300、12321、96119共4條熱線號碼（見附表），取消座席。其中：12322、12300、12321整體并入12345熱線，話務由12345熱線承接，業(yè)務按照統(tǒng)一流程辦理；96119話務座席歸并到市119熱線。今后原則上不再設立新的政務服務便民熱線，能由12345熱線承接的話務統(tǒng)一交由12345熱線承接。

牽頭單位：市政府辦公室、市審批局

責任單位：市地震局、市消防救援支隊、電信石嘴山分公司、移動石嘴山分公司、聯(lián)通石嘴山分公司、寧夏廣播電視網(wǎng)絡石嘴山分公司

完成時限：2021年9月底

　　2.保留號碼，雙號并行。保留12315、12349、12316、12367、12348、12333、12328、12329、12320、12317、12318、12369、12319、12385、12350共15條熱線號碼（見附表）。其中：12315、12318、12319、12385、12369取消座席，話務由12345熱線承接，業(yè)務按照實際流程辦理；12349熱線為統(tǒng)一民政服務電話，保留座席，由企業(yè)進行居家養(yǎng)老服務，由市民政局負責日常運營監(jiān)管；12316、12367座席統(tǒng)一歸并到自治區(qū)12345熱線；12348、12333、12328、12329、12320、12317、12350保留座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照統(tǒng)一標準提供服務。

牽頭單位：市政府辦公室、市審批局

責任單位：市市場監(jiān)管局、市民政局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市公安局、市司法局、市人社局、市交通局、市公積金中心、市衛(wèi)生健康委、市文旅廣電局、市生態(tài)環(huán)境局、市統(tǒng)合執(zhí)法監(jiān)督局、市殘聯(lián)、市應急管理局，各縣區(qū)人民政府

完成時限：2021年9月—11月

　　3.保留號碼，設立分中心。對國務院垂直管理的部門設立的12313、12360、12366、12305共4條熱線（見附表），保留座席，以分中心形式歸并到12345熱線，與12345熱線建立電話轉接機制，納入12345熱線考核督辦體系，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。

　　牽頭單位：市政府辦公室、市審批局

責任單位：石嘴山煙草專賣局、石嘴山海關、市稅務局、市郵政管理局

完成時限：2021年12月中旬

（二）加快熱線平臺建設

1．建設統(tǒng)一熱線平臺。配合自治區(qū)政府辦公廳進行全區(qū)12345一體化平臺建設，開展市級12345平臺配套建設，采用12345熱線遠端座席方式受理本地群眾的訴求，實現(xiàn)受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)閉環(huán)運行。市審批局及時做好熱線場地和話務座席調配擴容工作，以滿足熱線歸并整合需求，提高12345熱線承接保障能力。設立分中心的熱線要按照統(tǒng)一熱線平臺建設標準，規(guī)范辦理程序，相關數(shù)據(jù)向自治區(qū)、市12345熱線管理平臺歸集，確保全區(qū)熱線數(shù)據(jù)的完整性。對接政府各類投訴建議系統(tǒng)，將公眾投訴建議通過12345熱線管理平臺集中處理和反饋，構建全市統(tǒng)一投訴建議入口。

牽頭單位：市政府辦公室、市審批局

責任單位：市委網(wǎng)信辦、石嘴山煙草專賣局、石嘴山海關、市稅務局、市郵政管理局

完成時限：2021年12月底

2．構建熱線知識庫。按照“統(tǒng)一建設、分級維護”的原則，

建設“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善知識內(nèi)容多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新的責任機制，為熱線服務提供知識保障。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，深化知識庫應用，拓展自助查詢服務。

牽頭單位：市審批局

責任單位：市直各部門及各縣區(qū)人民政府

完成時限：2022年2月底

3．實現(xiàn)熱線標準化。按照《實施意見》，結合國家、自治區(qū)標準化建設內(nèi)容，利用3年時間，著力推進我市熱線標準化建設工作，內(nèi)容涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障三層體系，通過制定規(guī)范熱線服務術語、行為禮儀、數(shù)據(jù)歸口等基礎標準，統(tǒng)一工作流程、質檢規(guī)范、知識庫管理、信息共享等服務提供標準，健全崗位設置、人員配置、培訓考核、基礎設施管理、信息安全等服務保障標準，推進工作流程制度化、話務管理標準化、協(xié)調督辦精準化，形成務實管用高效的12345熱線標準體系，以標準化為引領，使我市熱線服務水平得到顯著提升。

牽頭單位：市審批局

責任單位：市直各部門及各縣區(qū)人民政府

完成時限：2023年12月底

（三）強化熱線隊伍建設

1．完善工作機構。結合熱線新承擔的工作任務及職能，對市政務服務中心（12345政務服務便民熱線）的機構及編制進行完善和補充，配備與工作相適應的編制和專職工作人員，強化熱線的日常管理。

牽頭單位：市委編辦

責任單位：市審批局

完成時限：2021年11月底

2．補充話務人員。根據(jù)業(yè)務需要，通過勞務派遣方式增加話務接線人員，提高熱線接通率。建立話務人員工資增長機制，完善績效考核制度，保障熱線隊伍穩(wěn)定。

責任單位：市財政局、市審批局

完成時限：2021年11月底

3．提升熱線隊伍能力。12345熱線要適時組織業(yè)務骨干到區(qū)內(nèi)外先進地區(qū)參加業(yè)務培訓和考察調研，著力培育一批業(yè)務培訓師、數(shù)據(jù)分析師、話務質檢師等。行業(yè)部門要定期選派人員到市12345熱線開展業(yè)務培訓，提高工作人員的業(yè)務能力和綜合素質，提升熱線服務質量和水平。

牽頭單位：市審批局

責任單位：市直各部門及各縣區(qū)人民政府

完成時限：長期堅持

三、運行機制

（一）健全熱線管理機制。市政府辦公室統(tǒng)籌12345熱線工作，對市、縣區(qū)12345熱線工作進行指導、監(jiān)督和考核，協(xié)調解決全市12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題督辦。各縣區(qū)、市直各部門要完善“4個一”工作機制，保證市民的各類訴求辦理渠道暢通，責任落到實處，結果真實有效。

（二）明確熱線受理范圍。12345熱受理本地群眾反映的屬地管理事項。主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議（意見）、表揚等方面的事項，涉及訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等方面的事項不納入熱線受理范圍。12345熱線可在現(xiàn)有基礎上進一步拓展熱線服務范圍，更好服務企業(yè)群眾。

（三）完善受理轉辦機制。按照12345熱線“一個號碼服務，統(tǒng)一平臺受理，各級依責辦理”的運行模式，健全群眾訴求接轉機制，按照“誰主管誰負責”的原則分類處置，按責轉辦。對一般政務咨詢類事項，由12345熱線話務人員接聽直接解答，不能直接解答辦理的事項，轉交承辦部門限期辦理答復。

（四）健全反饋評價機制。按照“誰辦理誰答復”的原則，由承辦部門在規(guī)定時限內(nèi)辦結答復并反饋，無法按時辦結的，申請延期辦理，各級熱線對辦理情況及時評價，無明確辦理結果或辦理結果群眾不滿意的退回重新辦理。制定接聽服務、答復質量、滿意度回訪等服務標準，并采取內(nèi)部評定與外部評價相結合的方式，對熱線服務監(jiān)督評價，提升訴求辦理質量和效率。

（五）強化督辦考核機制。建立健全督辦問責考核機制，市審批局根據(jù)各單位、各縣區(qū)辦理相關事項情況，建立交辦督辦臺帳，對各單位進行考評，考評結果作為市委、市政府考核三縣區(qū)、各部門的重要內(nèi)容。對涉及部門較多、辦理難度較大的疑難重要訴求，由市政府督查室合同相關部門共同督辦或現(xiàn)場督辦。市政府督查室要將市直各部門及縣區(qū)政府熱線承辦情況納入全市、縣區(qū)效能目標考核管理體系，賦予相應考核分值，切實做好考核。

（六）建立分析研判機制。依托12345熱線管理平臺，全面深入做好熱線專項統(tǒng)計分析工作，服務政府領導決策參考。定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，對群眾反映的熱點問題及時向相關單位發(fā)出預警，提出處理建議，對重大敏感性問題密切關注，及時向熱線管理部門報告，并提出工作意見建議，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。

四、工作要求

（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市統(tǒng)一平臺建設的組織協(xié)調和指導工作。審批局負責具體工作實施，統(tǒng)籌熱線歸并中人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務指標、知識庫、服務能力等情況，切實做好話務人員銜接補充，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理，確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。

（二）加大經(jīng)費保障力度。財政部門及時落實和保障12345政務服務便民熱線運行經(jīng)費和維護經(jīng)費，并納入市財政年度預算予以保障。相關熱線部門要支持本行業(yè)領域內(nèi)的熱線納入市12345熱線，指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。

（三）加強宣傳引導。要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。市、縣區(qū)熱線管理機構建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線部門服務效能“好差評”工作，及時總結推廣好經(jīng)驗好做法，不斷提升12345熱線滿意率。

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附件：全市12345熱線歸并清單（23條）

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附件

全市12345熱線歸并清單（23條）

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一、取消號碼，整體并入（4條）

二、保留號碼，雙號并行（15條）

三、保留號碼，設分中心（4條）

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